Публічний зворотний зв’язок: як реагувати на негативні

Як надавати публічний зворотний зв’язок щодо негативних відгуків

Персональне і професійне зростання

27 грудня 2024 року

1 хвилину Читати

З’ясуйте, як реагувати на негативний відгук від клієнта. Фахівець підкаже, на які відгуки відповідати обов’язково, за яким алгоритмом діяти та як отримати з них користь. Візьміть до уваги типові помилки — й не ризикуватимете репутацією підприємства

Таня Єщенко

спеціаліст з медичного маркетингу, керівник відділу маркетингу в Smart Medical Center, автор блогу про соцмережі для лікарів, Київ

Критики не зазнає той, хто нічого не робить. Природно, що будь-яка сфера роботи кишить негативними відгуками різного спектра — від неякісно наданої послуги до неввічливого, як здалося клієнту, погляду.

Загалом збирати та опрацьовувати зворотний зв’язок на підприємстві має відповідальна особа за контроль якості, це не маркетингова тема. Але маркетинг починає тісно взаємодіяти з управлінням якістю, коли зворотний зв’язок стає публічним. Тому розглянемо роботу саме з публічними негативами, яка допоможе зберегти репутацію підприємства.

Визначте тип відгуку

Як реагувати на негативні відгуки, залежить від їхнього типу. Негативний зворотний зв’язок діліть на конструктивний і безпідставний, та хейтi.

Конструктивні й безпідставні

Якщо у відгуку йдеться, що персонал допустив помилки в роботі, вважайте його конструктивним та обов’язково передавайте на опрацювання.

Конструктивні відгуки

1. Адміністратор некоректно назвав ціну послуги, й мені довелося заплатити більше, ніж я розрахо...